Оглавление:
Непрерывно появляющиеся в интернете сообщения мгновенно становятся достоянием широких масс. Отзывы уволенных сотрудников, мнения недовольных клиентов, слухи от случайных свидетелей и конкурентов, мнения партнёров – всё это, попав однажды в мировую паутину, оседает в её информационном поле. Стереть эти пятна становится очень сложно, если не контролировать репутацию в интернете.
В глазах пользователей мировой паутины репутация компании определяется именно характером этой информации, а ведь среди них присутствуют и ключевые для компании фигуры:
- клиенты;
- журналисты;
- представители власти;
- потенциальные инвесторы.
Каждый из этих лиц учитывает медийную репутацию компании, прежде чем завязать с ней отношения. Поэтому отсутствие контроля за интернет-репутацией может крайне негативно сказаться на её деятельности.
Начните со сбора информации
Управлять репутацией эффективно невозможно, не собрав предварительно данные. Нужно проверить, что сообщают о компании поисковики, и после сбора информации найти самые слабые места. Если обнаружится, что даже Гугл и Яндекс ничего не находят о компании, то нужно создать имидж в интернете, привлекая для этого квалифицированных специалистов.
Для развития популярности можно подключить также Yahoo Alerts или Google Alerts, чтобы добавить уникальности. Можно без труда отыскать те сервисы, которые могут отследить присутствие компании в интернете, репутацию в социальных сетях, оставленные комментарии. Специальные сервисы могут предоставить информацию о попытках поиска компании, что также может дать пищу для размышлений.
Контролирование отзывов
Контролировать репутацию в сети можно, проводя:
- изучение выдачи поисковиков;
- изучая социальные сети;
- изучая сайты масс-медиа;
- ведя контроль появления упоминаний.
Когда вся информация будет проанализирована и изучена, то можно начать планирование подъёма популярности в положительном аспекте. Нужно обдумать, как можно улучшить текущее положение дел и продумать меры защиты репутации в интернете для исправления ситуации в слабых местах. Иногда это можно решить путём прямого удаления страниц или профилей, содержащих нелицеприятную переписку от лица компании или порочащие её данные. Можно просто «залечь на дно», чтобы со временем неудобные ссылки опустились глубже в списках результатов поисковиков или даже написать заявление с просьбой скорейшего их удаления, но лучше просто вытеснить негативные отзывы положительными.
Чтобы сделать всё это, важно вовремя бросить все силы на предотвращение распространения негатива:
- Можно напрямую обратиться к авторам нежелательной или порочащей информации и попросить их удалить её, но просьба должна быть обоснованной и вежливой.
- Если не удастся найти распространителя негатива или им будет дан отказ (что вполне реально), то можно направить усилия на перекрытие потока негатива посредством положительной активности в интернете: запуская группы, блоги, публикуя в подкастах интервью, распространяя тематические статьи с позитивной направленностью. Правда, это потребует немалых затрат времени и денег.
- Если негативная пропаганда станет настолько масштабной, что будет казаться катастрофой, то есть шанс, что консультация с юристом сможет помочь изменить неблагоприятное развитие событий.
- Можно обратиться к пиарщикам, занимающимся продвижением брендов в сети. Это один из самых дорогих путей, но иногда ему нет альтернативы. Ведь недостаточно просто наказать виновных, важно решить и текущие проблемы.
Нужно помнить, что посты и фотографии отдельных пользователей или дружественных сообществ, где присутствуют профили компании, настройками приватности защитить невозможно. Нужно отслеживать, осуществляя контроль репутации в сети, как список друзей и подписки влияют на неё. А вот размещённый на сторонних ресурсах материал контролировать очень сложно, если вообще возможно.
Бесследно из сети не исчезает почти ничего, поэтому нужно контролировать любую имеющуюся или появляющуюся информацию о компании. Нужно уметь отразить не только эффективно, но и эффектно любые нападки. Вместо замалчивания ошибок нужно научиться красиво их признавать.
DLP-системы
Источником негатива очень часто становятся недовольные сотрудники компании. Они могут дискредитировать отдельных сотрудников или работу самой компании в социальных сетях, форумах, в блогах, на сайтах по трудоустройству. В анализе репутации есть две проблемы:
- для обнаружения значимых негативных сообщений необходимо проводить постоянный мониторинг и оценку характера упоминаний;
- установить конкретное лицо, опубликовавшее негатив.
Найти истоки отрицательного отзыва или инсайда в недрах компании не так сложно с помощью DLP-системы. Минимизировать ущерб поможет оперативная реакция на инцидент: быстро найти сотрудника, провести с ним беседу, по возможности заставить его удалить свой пост из сети и принять меры, чтобы в будущем подобное не повторялось (закрыть некоторые сайты, настроить фильтры).
Контроль репутации в интернете можно осуществлять с помощью Zecurion DLP, которая способна предотвратить публикацию порочащей компанию информации её сотрудниками. Фильтры можно настроить так, чтобы на форумы или блоги не могли отправляться сообщения, содержащие имя директора или название компании.
Именно для управления репутацией созданы специальные компании, в чью задачу входит очистка образа клиента от распространяемых в сети негативных отзывов. Эти компании методично исследуют поисковые запросы на интересующие темы и мгновенно реагируют на отрицательно окрашенную характеристику объекта. Благодаря этому положительный образ, формируемый на основании работы поисковых машин, сохраняется. Вот каковы действия этих компаний:
- анализ поисковых запросов по теме;
- составление отчётов о характере и числе отзывов об объекте;
- комплексная работа с сайтами, несущими негативную информацию, опускающая их строчки вниз в результатах работы поисковиков;
- выдвижение на первые строчки тех сайтов, которые содержат положительную или нейтральную информацию об объекте или услуге.
А как Вы контролируете репутацию своего бизнеса в интернете? Расскажите об этом в комментариях.
