Оглавление:
- Чем важна репутация в интернете?
- Какие специалисты нужны для защиты репутации?
- Многогранность отзывов
- Нейтрализация негатива
- Вытеснение негативной информации
Для любой современной компании или частного предпринимателя защита деловой репутации в интернете в наши дни становится важным этапом работы. Вряд ли сейчас остались клиенты, которые не пользуются интернет-паутиной, из которой можно узнать порой намного больше, чем хотелось бы партнёру по бизнесу.
Чем важна репутация в интернете?
Поисковики стали универсальными помощниками в процессе поиска интересующей информации. Неудивительно поэтому, что потенциальный клиент, прежде чем отнести деньги в банк, выбрать парикмахерскую или салон для татуажа обязательно заглянет в сеть, наберет в поисковике название интересующей организации и получит достаточно много информации, порой совершенно нежеланной.
Поисковик может выдать следующие данные на запрос пользователя:
- ссылку на сайт организации;
- сайты с отзывами;
- социальные сети;
- форумы;
- справочники.
Пользователи обсуждают товары и услуги компании на указанных площадках и почти всегда в негативном свете. Причём, это не означает, что данная компания работает спустя рукава. Всё гораздо проще – довольному клиенту нет дела, чтобы изливаться в интернете в благодарностях, он просто не имеет мотивации для этого. Другое дело – недовольные клиенты, им-то мотивации не занимать! Отсюда становится ясно, что для успеха и дальнейшего развития бизнеса защита деловой репутации в интернете очень важна.
Какие специалисты нужны для защиты репутации?
Интернет-репутация отражена не только на форумах и в отзывах, но присутствует также в виде информационного шума, статей в СМИ, грамотной работы специалиста, который может нивелировать вал негатива, так его обернуть и переработать, что тот может стать даже позитивом. Но подобные задачи по плечу только опытным и квалифицированным специалистам, к которым относятся:
- журналисты;
- копирайтеры;
- психологи;
- юристы;
- программисты.
Нужно иметь в виду, что данные специалисты не только сильны в своих профессиях, они именно специализируются на исправлении репутации в интернете, а эта сфера достаточно нова не только в России, но и в остальном мире.
Видео о защите репутации в интернете
Многогранность отзывов
Отзывы в сети действительно нужны и важны. Всю содержащуюся там информацию о любой компании можно грубо поделить на:
- отрицательную;
- положительную;
- нейтральную.
Положительные сведения чаще всего группируются на сайте самой компании, в благодарственных отзывах клиентов или лентах новостей от СМИ. Правда, положительные клиентские отзывы весьма малочисленны, особенно если сравнивать их с негативными. Это вполне естественно – люди воспринимают высокое качество услуг как само собой разумеющееся, что даже не нуждается в благодарности, зато отклонения от эталонного качества моментально вызывают взрыв недовольства. Информация нейтрального толка присутствует в основном в каталогах и справочниках. Она не несёт особой репутационной нагрузки, но её легко преобразовать в позитивную. Тем более что хорошего много не бывает.
Нейтрализация негатива
Когда идёт защита репутации в интернете, то нейтрализация негатива в ней является самой многогранной и интересной задачей. Понятно, что отрицательные отзывы являются основой негатива, но не только они. Также могут оцениваться:
- негативные посты в социальных сетях;
- посты в ЖЖ и блогах;
- развёрнутые на форумах целые ветки отрицательных обсуждений;
- статьи в СМИ, содержащие нелицеприятную информацию о бренде или самой компании.
С каждым видом этих негативных материалов обязательно нужно работать, помня, что прежде, чем обратиться за покупкой или услугой, современный покупатель может тщательно «прошерстить» интернет и наверняка наткнётся там на сведения самой разной, но чаще отрицательной тональности.
Под нивелированием негатива подразумевается:
- Поиск негатива.
- Его анализ.
- Предварительная работа, имеющая целью понять, что делать с негативом – уничтожить или нейтрализовать.
Чтобы нейтрализовать негатив о компании, нужно сделать следующее:
- по возможности удалить отрицательные отзывы;
- выложить положительные отзывы, вытесняя негатив;
- подключить к работе представителя компании, адвокатов бренда, лидеров мнения;
- создать позитивный информационный шум.
В рамках защиты интернет-репутации в настоящее время важнейшей частью работы стала именно борьба с негативом. Одним из подтверждений этому является стремительный прогресс SERM не только в мире, но и в нашей стране.
С другой стороны, путём удаления отрицательных отзывов в мировой паутине можно быстрее и эффективнее всего воздействовать на нежелательную информацию. Но помимо собственно ликвидации отрицательной информации важно заняться и дополнительными мерами:
- публиковать положительные отзывы о компании;
- усилить представительскую деятельность;
- привлекать сторонние силы – троллей или пользователей с авторитетом.
Вытеснение негативной информации
Это также довольно эффективный метод в рамках работы по ретушированию интернет-репутации. Что это означает? Кажется вполне логичным, что найдя негатив, нужно просто удалить его. Но часто это сделать сложнее, чем воспользоваться его вытеснением. Вытесненный с первых страниц негатив становится почти невидимым для потенциального партнёра, который, разумеется, пытался перед контактом навести о компании справки в интернете. Особенно тщательно к такому методу нужно прибегать при управлении репутацией интернет-магазинов.
Когда же вытеснение негатива становится оправданным? Специалистам под силу управлять результатами выдачи, хотя это и непросто. Эта задача становится актуальной в случаях:
- если в начале списка поисковой выдачи присутствуют отрицательные ссылки, другим словами, поисковик предлагает обратиться к сайтам с негативной информацией (статьями в СМИ, обсуждениями, отзывами, клеветой);
- если в начале списка результатов поиска присутствует мало ссылок с положительной или хотя бы нейтральной информацией.
Здесь важно отодвинуть негатив дальше второй страницы результатов, ведь, согласно статистике, подавляющее большинство пользователей довольствуется первыми двумя страницами в выдаче.
Видео о том, как защитить репутацию в интернете
А Вы уже использовали какие-либо методы защиты репутации в интернете? Какие из способов оказались наиболее эффективными? Расскажите об этом в комментариях.
