Первые упоминания о гостиницах относят к 1700 году до н. э. В знаменитом вавилонском кодексе Хаммурапи описываются таверны того времени. Прошло почти 4 тысячи лет, человечество прошло огромный путь. И гостиничный бизнес не стоял на месте. Сейчас это уже не маленькие неуютные комнатки, а огромные современные центры отдыха и развлечений, предлагающие своим клиентами массу дополнительных услуг, кроме банального ночлега. Как же управлять таким сложным бизнесом?
Что такое менеджмент? Простыми словами - это искусство управления людскими и материальными ресурсами в целях наиболее эффективного их использования.
Функции менеджмента
Не существует единой системы менеджмента, универсальной настолько, чтобы она подходила под любой бизнес, однако, общие принципы управления применимы к любому делу. В менеджменте к функциям управления организацией любого уровня относят:
- планирование;
- организация;
- мотивация;
- контроль.
Спецификой гостиничного бизнеса является то, что в процессе бизнеса происходит оказание услуг, а не материальных продуктов, которые можно произвести, положить на склад и потом продать. Большинство услуг, оказываемых постояльцам являются комплексными.
Услуги, которые оказывают современные гостиницы включают в себя:
- размещение. В эту основную услугу входит не только непосредственное предоставление помещения с мебелью, но и услуги портье, горничных по уборке номера и смене белья, обеспечение безопасности сна, оказание услуг связи, таких как телефон и интернет, возможность отдыха и просмотра любимых телевизионных передач и т. д.;
- питание. Само понятие гостеприимства, а именно так переводится с латинского языка слово «гостиница», подразумевает возможность вкусно поесть. Поэтому наличие ресторана в гостинице обычно. Эта услуга может включать в себя только завтрак или набор продуктов для лёгкого перекуса в номере, либо же полноценное питание;
- прочие услуги. К ним может относится предложение посетить бассейн, спортивный или тренажерный зал, предоставление переговорных, прокат автомашин, услуг салона красоты и прочее.
Смотрите видео о менеджменте гостиничного бизнеса.
Поэтому эффективным менеджмент в гостиничной сфере будет только в том случае, если все функции управления будут использоваться с максимальной отдачей. Разберём их более подробно.
Планирование
Планирование должно осуществляться исходя из следующих соображений:
- Необходимо учитывать количество имеющихся номеров, их класс и численность посетителей в зависимости от времени года и прочих факторов.
- На основе этих предпосылок необходимо спланировать требуемое количество обслуживающего персонала, количество закупаемых продуктов, определить, что требуется для обслуживания здания, его текущего ремонта, проверку работы электрики, сантехники и водоснабжения и т.д.
- Рассчитать ожидаемый доход и оптимальные затраты на оплату труда персонала, стоимость услуг поваров, уборщиков, ремонтников, сколько требуется денег на закупку продуктов, форму для персонала, затратить на рекламу и прочее.
Как уже упоминалось, услуги в гостиничном бизнесе являются комплексными. Поэтому планирование их достаточно сложно и осуществляется от планирования укрупненных услуг, которые, в свою очередь, дифференцируются на более мелкие.
Планирование деятельности гостиницы обязательно должно осуществляться в такой же аналитике, что и сбор факта для обязательного анализирования причин отклонения плановых и фактических показателях.
Организация
В индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса задействовано большое количество людей различных специальностей. Для эффективного управления обслуживающего персонала необходима жёсткая иерархия. Каждый участник гостиничного бизнеса должен чётко знать свои обязанности, в какое время он их выполняет и кто является его непосредственным руководителем.
В любой гостинице есть жёсткая иерархия:
- высший менеджмент, которые осуществляет комплексное управление гостиницей, определяет пути её развития, утверждает текущие и стратегические планы развития бизнеса;
- менеджмент среднего звена. К нему относятся руководители направлений и служб. Это могут быть:
- Руководители службы по эксплуатации здания.
- Руководители различных обслуживающих производств - прачечных и химчисток, ресторанов, складов, обслуживающего персонала, служебного транспорта, фитнес-центров и прочее.
- Непосредственно персонал, выполняющий свои обязанности.
Читайте о правовых последствиях незаконного перевода работника.
А также о том, как вести себя при увольнении.
Мотивация
В гостиничной сфере успешность бизнеса зависит от того, понравилось ли клиенту обслуживание или нет, поэтому вопросы мотивации персонала - это важнейший момент в эффективном менеджменте. Когда постояльца окружают улыбчивые, позитивно настроенные люди, он настроен более лояльно к каким-то замеченным им недостаткам. И почти наверняка оставит положительный отзыв о такой гостинице.
Если же с объективной точки зрения в номере все идеально, однако постояльцы постоянно ощущают натянутые отношения между сотрудниками, нервную и неблагожелательную обстановку, практически наверняка больше в этой гостинице они не остановятся и посоветуют своим друзьям поступить также.
Поэтому высшее руководство гостиницы и менеджмент среднего звена должны уделять повышенное внимание к мотивации своего персонала на всех уровнях исполнения.
Контроль
Функция контроля в гостиничном и ресторанном бизнесе также очень важна. Какая-нибудь мелочь может испортить все впечатление от проживания. Поэтому в современных гостиницах обычно имеется отдельная служба, занимающаяся менеджментом качества на предприятии. Чем выше класс гостиницы, тем более развита внутренняя система оценки качества обслуживания персонала.
Огромное количество высших и средних учебных заведений по всему миру предлагает изучать менеджмент. Где работать и кем - такие вопросы даже не возникнут у молодого специалиста, если его специальность «Менеджмент организации». Ответ очевиден. Конечно в гостиничном бизнесе! Там всегда будут востребованы хорошие управленцы. Гостиничный бизнес считается по праву одним из сложнейших в управлении, и хороших кадров в нем всегда не хватает.
Делитесь своим мнением на тему важности наличия эффективного менеджмента в гостиничном бизнесе в комментариях, читателям будет интересно узнать Ваше мнение. А также смотрите видео об эффективном менеджере в гостинице.
