Оглавление:
- Факторы, формирующие репутацию в интернете
- Этапы создания репутации в сети
- Основные ошибки при создании сетевой репутации
- Приёмы SERM
В наше время тот, кто не обращает внимания на репутацию в интернете, с большой долей вероятности может загубить свой бизнес, ведь рекомендации и мнения сторонних людей стали непосредственно влиять на работу компаний. Интернет-репутация становится всё более важной потому, что и бизнес всё глубже уходит в мировую паутину.
Факторы, формирующие репутацию в интернете
Чтобы иметь возможность эффективного управления деловой репутацией в сети, нужно изучить все факторы, влияющие на её формирование. Их можно подразделить на внешние и внутренние по отношению к целевой аудитории (структуры власти, клиенты, инвесторы, рабочий коллектив, партнёры, представители СМИ и т.д.).
Список внутренних факторов формирования репутации в сети включает:
- персонал компании и её представители – их квалификация, обслуживание клиентов, привычки, поведение, мнения о руководстве;
- масштаб компании – есть ли сеть филиалов (юридическая форма – холдинг, корпорация, концерн и пр.);
- финансовые показатели работы – совокупный доход предприятия за год;
- применение внутри компании информационных технологий;
- геральдика компании – логотип, корпоративные цвета, вызывающие ассоциации с брендом;
- стандарты корпоративной культуры, включающие ценности, важные для всех представителей компании;
- уровень зарплаты и условия труда.
К внешним факторам следует отнести:
- уровень взаимосвязей с целевыми аудиториями и представителями других компаний – опыт общения с клиентами, отзывы местных властей, публикации в СМИ;
- количество и ценность мероприятий, проводимых компанией (благотворительная деятельность, поддержка различных проектов);
- местонахождение компании – регион, область;
- репутация сферы деятельности – престижность отрасли, в которой функционирует предприятие.
Этапы создания репутации в сети
С момента выхода на рынок компании и начала её контактов с целевыми аудиториями начинает формироваться и её репутация. Лишь компания-новичок в первое время не имеет репутации. Процесс создания репутации в интернете состоит из ряда этапов:
- Формирование образа компании – какое мнение и репутацию компания хочет создать в глазах целевой аудитории.
- Оценка и анализ мнений о компании со стороны представителей целевой аудитории, полученные благодаря анкетированию, опросам, фокус-группам. Руководство должно вначале представить себе, какой образ нужен компании, и проанализировать складывающуюся на данный момент репутацию. Сокращение разницы между этими двумя понятиями и приводит к формированию позитивной репутации. Благодаря такому анализу можно выявить наиболее ценные каналы коммуникации.
- Выбор стратегий взаимодействия с целевой аудиторией и инструментов маркетинга, которые закладывают основу для формирования позитивного мнения о компании. Специалисты, занимающиеся управлением репутации, формулируют предложения по использованию верных инструментов для создания репутации.
Основные ошибки при создании сетевой репутации
Создать репутацию в интернете совсем непросто, зато её можно растерять за считаные дни. Поэтому нужно заблаговременно знать, как справляться с подобными сложными ситуациями, чтобы уберечь компанию от ущерба.
При формировании репутации чаще всего встречаются следующие ошибки:
- Намеренное сокрытие или преуменьшение последствий появившейся проблемы, попытка полностью отрицать причастность к происшествию компании. Правда рано или поздно всплывёт, и тогда могут возникнуть ещё более тяжкие последствия, чем, если бы ошибка была признана сразу.
- Упор на работу с внешней целевой аудиторией в ущерб разумной политики компании в собственных недрах. Ведь в комплекс мер по формированию репутации входит и общение сотрудников с клиентами, а недовольный сотрудник вряд ли будет готов к должному обслуживанию. Это неизбежно принесёт урон репутации.
- Неравномерное распределение внимания разным участникам рынка. Многие компании заботятся о репутации только когда дело касается налаживания контактов с банками, инвесторами или акционерами, что в корне неправильно, поскольку нет расчёта на перспективу. Если ориентироваться лишь на один фактор при построении репутации, то вся она неизбежно пошатнётся или даже рухнет. Чтобы таких неприятных последствий не возникало, к управлению репутацией требуется комплексный подход.
Видео о формировании репутации в сети
Приёмы SERM
Если компания заинтересована в долгом и успешном присутствии на рынке, особенно если клиентов она ищет через интернет, то ей следует воспользоваться SERM. Улучшения репутации в интернете можно добиться следующими приёмами:
- размещением на тематических площадках положительных материалов;
- участием в выставках, мероприятиях, использованием видео-ресурсов;
- изъятием из результатов выдачи негатива;
- оптимизацией содержимого сайта.
При управлении репутацией существует ряд особенностей, которые каждой компании полезно знать:
- Компания-исполнитель не может выкладывать информацию о клиентах, которые заказали у неё услуги (то есть, клиент должен иметь полную конфиденциальность).
- Репутацию нельзя выстроить один раз и забыть, поскольку это динамичный процесс. Постоянное отслеживание ситуации и анализ сетевых отзывов – это необходимый минимум. Для этого применяют либо специальные сервисы, либо обращаются к профессионалам, часть которых лишь отслеживает ситуацию, а другая часть действует шире и способна её исправлять.
- Те, кто только учится управлению корпоративной репутацией в сети, должны усвоить, что это не бесплатная работа, к тому же им нужно самим представлять формируемый образ компании.
- Автоматизация этой задачи возможна только на стадии мониторинга, дальнейшие же действия по контролю репутации в интернете и её исправлению требуют ручного труда.
- Для управления репутацией не существует универсального приёма или метода, ведь специфика целевых аудиторий и самой компании всегда разная. Поэтому для управления репутацией требуется индивидуальный подход.
